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ConditionsAccord de niveau de service (SLA)

Dernière mise à jour : 4 septembre 2023

Cet accord de niveau de service ("SLA") définit les termes, les exigences et les conditions selon lesquels WEDO SA vous fournira une assistance en ce qui concerne votre accès et votre utilisation de nos services.

Le présent accord est une annexe aux conditions de service de WEDO et en fait partie intégrante.

1. DÉFINITIONS

Aux fins du présent Accord de niveau de Service (SLA) :

"Soutien" signifie l'assistance au personnel du client.

"Mises à jour fonctionnelles" désigne les versions améliorées et perfectionnées du code destinées à une utilisation permanente. Les mises à jour fonctionnelles comprennent tout code de ce type, qu'il soit appelé mise à jour, mise à niveau, version ou tout autre nom, et qu'il soit ou non mis à la disposition des clients.

" Mises à jour de maintenance " désigne les versions révisées et corrigées du code destinées à une utilisation permanente. Les mises à jour de maintenance comprennent tout code de ce type, qu'il soit appelé mise à jour, mise à niveau, version ou tout autre nom, et qu'il soit ou non mis à la disposition des clients.

"Matériel" désigne les solutions de contournement, les mises à jour de la documentation, les bases de données et les bulletins tels que définis dans la clause 4 ci-dessous.

"Patches" désigne le code destiné à apporter une solution temporaire à un dysfonctionnement spécifique. Les correctifs comprennent tout code de ce type, qu’il soit appelé patch, correction de bug, correction ou tout autre nom.

" Erreur de programme " désigne un défaut dans le code de notre produit qui est reproductible et qui entraîne un dysfonctionnement de ce produit, en particulier un fonctionnement non conforme à la documentation du produit.

" Problème de support " désigne tout dysfonctionnement, défaut ou fonctionnalité manquante ou déviante des produits, y compris les erreurs de programme, rencontré par le client pendant l’utilisation productive des produits.

2. ACQUISITION DE LA MAINTENANCE

En contrepartie de l'abonnement du Client à nos services, WEDO fournira au Client des mises à jour et/ou un support, selon le cas.

Dans le cas de produits tiers, c’est-à-dire de produits qui sont la propriété de tiers et dont l’utilisation est autorisée par WEDO en faveur du Client, WEDO spécifiera, dans le Formulaire de Commande[PG1], si le Support est fourni par WEDO ou si WEDO fait fournir le Support par le tiers. Dans ce dernier cas, les termes du support seront soumis aux termes du SLA du tiers concerné.

3. SUPPORT

En fournissant le support, WEDO est responsable de la résolution des erreurs de programme et autres problèmes de support, conformément aux termes de cet accord de niveau de service.

Le client doit :

  • Désigner une personne chargée de la coordination du Support.
  • Aider le fournisseur à reproduire les erreurs de programme signalées.

4. MISES À JOUR

En fournissant des Mises à Jour, le Fournisseur livrera aux Clients des correctifs logiciels, des mises à jour de maintenance et des mises à jour fonctionnelles ou des Produits Successeurs dès qu'ils seront disponibles. En outre, le Fournisseur fournira les Matériels suivants :

  • Méthodes ou procédures permettant d'éviter ou de contourner les erreurs de programme ('solutions de contournement').
  • Modifications apportées à la documentation du produit pour compléter, corriger ou clarifier les instructions d'utilisation et de fonctionnement ("mises à jour de la documentation").
  • Accès aux bases de données en ligne des problèmes documentés concernant les produits et leur résolution ('base de données').
  • Des informations sur les mises à jour de maintenance et les mises à jour fonctionnelles en attente, y compris des informations sur les erreurs de programme ou les fonctionnalités manquantes qu'elles sont censées corriger ('Bulletins').

5. DISPONIBILITÉ DE L'ASSISTANCE PAR CHAT

Sauf accord contraire, l'assistance par chat sera disponible comme suit :

Heures et jours ouvrables (heure suisse)Langues
Du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00Français, allemand, anglais

6. RAPPORT ET CLASSIFICATION DES PROBLÈMES DE SUPPORT

Tout problème de support signalé par un client qui ne peut être résolu immédiatement fera l’objet d’un accusé de réception par WEDO et se verra attribuer un numéro de référence identifiant (« Accusé de réception »).

Les problèmes de support, en particulier les erreurs de programme, seront classés, selon l’évaluation du client, comme suit :

Définitions de la gravité

PrioritéDéfinition
Critical 1 Le service pour un grand nombre d'employés est indisponible ou sérieusement altéré. La perte de service a un impact extrêmement élevé sur le processus opérationnel et peut entraîner directement une perte de bénéfices, de revenus ou de gestion des risques, c'est-à-dire une situation critique pour l'entreprise. Une défaillance majeure de l'infrastructure (par exemple, perte du service central, de toutes les communications avec un site, ou du service du site, etc.) Il n'y a pas d'alternative facilement disponible pour effectuer le travail. Le service peut être rétabli temporairement grâce à une solution de contournement jusqu'à ce qu'une solution plus permanente soit trouvée. L'incident a un impact élevé sur le processus opérationnel. Les conséquences sont clairement visibles mais peuvent être contenues. Par exemple, une défaillance majeure d'un service ayant un effet généralisé, mais qui n'est pas suffisamment critique pour avoir une incidence immédiate sur l'activité (telle que définie ci-dessus). Un incident autrement critique pour lequel des procédures de sauvegarde/de contournement sont en place et fonctionnent, mais pour lequel il existe encore un certain risque de récurrence.
Urgent 2L'incident a un impact sur le processus opérationnel. Les conséquences sont visibles, par exemple le département est concerné, la perte de service pour plus d'un utilisateur. Défaillance du service affectant un ou plusieurs utilisateurs, bien que non généralisée, pour laquelle il n'existe pas de solution de contournement adéquate, ou qui a le potentiel de causer un impact majeur sur l'activité si elle n'est pas résolue. Pendant les heures de bureau, le problème sera traité dans les 4 heures ouvrables par l'analyste ou le groupe de résolution désigné.
Standard 3L'incident a un certain impact sur le processus opérationnel. Les conséquences sont visibles, mais il existe une autre façon d'effectuer le travail. La perte de service n'a pas d'impact majeur sur l'activité, par exemple un incident d'utilisateur où le processus de travail est considérablement entravé. Incident pendant les heures de bureau uniquement. L'incident a un impact sur le processus de travail. Les conséquences sont visibles, mais il existe une alternative facilement disponible pour effectuer le travail. La perte de service n'a pas d'impact direct sur l'entreprise, par exemple, un incident d'utilisateur où le processus de travail est affecté, mais pas suffisamment pour l'empêcher.

Niveaux de gravité et délais de réponse et de résolution

Critique 1Urgent 2Standard 3
Temps de réponse initial pendant les heures de bureau (le ticket a le statut Travail en cours)1 heure4 heures1 jour ouvrable
Temps de résolution (Le ticket est réglé sur À Résoudre)Efforts continusUn jour ouvrable (délai maximum prévu, sauf cas exceptionnel)Cinq jours ouvrables (délai maximum prévu, sauf cas exceptionnel)

Les accusés de réception des problèmes de support émis par WEDO doivent contenir la classification convenue et une première estimation du temps de résolution temporaire ou de la prochaine communication.

Les demandes de modification des produits formulées par le client qui ne sont pas des problèmes de support seront traitées comme des demandes de services.

Les parties conviennent que, compte tenu des services en jeu, les problèmes de support seront dans la plupart des cas classés comme Urgent 2 ou Standard 3, mais ne devraient normalement pas être considérés comme Critique 1.

7. RÉSOLUTION DES PROBLÈMES DE SUPPORT

WEDO analysera les problèmes de support et entreprendra leur résolution, conformément aux méthodes et délais de résolution définis dans la présente clause 7 et dans la clause 6 ci-dessus.

Lorsqu'un problème d'assistance est causé par une erreur de programme, il sera définitivement résolu par la fourniture d'une maintenance ou d'une mise à jour fonctionnelle, mais sera temporairement résolu par un patch ou une solution de contournement, sous réserve des restrictions suivantes :

Livraison de la résolution permanente des erreurs

GravitéRésolution temporaireRésolution permanente
Critique 1Patch (ou solution de contournement, si convenu)Prochaine mise à jour de la maintenance
Urgent 2Solution de contournement (ou correctif, si convenu)Prochaine mise à jour de la maintenance
Standard 3Solution de contournement (facultative)Prochaine mise à jour de maintenance, sauf si cela constitue un effort disproportionné, sinon prochaine mise à jour fonctionnelle

Les mises à jour fonctionnelles doivent intégrer toutes les mises à jour de maintenance antérieures.

WEDO clôturera provisoirement un problème de support à la livraison d'une résolution temporaire, le cas échéant, et le clôturera définitivement à la livraison de la mise à jour de maintenance ou de la mise à jour fonctionnelle, selon le cas, qui résout le problème de façon permanente.

8. EXCLUSIONS

La résolution du problème de support n'est pas due au titre de la maintenance si le problème de support est causé par :

  • une autre application utilisée par le client ;
  • toute opération ou utilisation ne tenant pas compte de la documentation ou des autres conseils donnés dans le cadre du support ;
  • des dysfonctionnements de l’équipement, une panne d’électricité ou d’autres événements indépendants du fonctionnement et de l’utilisation des services ;
  • toute mauvaise utilisation ou tout dommage accidentel, malveillant ou négligent.

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