WEDO | Service Level Agreement

Dieses Service Level Agreement („SLA“) legt die Bedingungen, Anforderungen und Konditionen fest, unter denen die WEDO AG Ihnen Unterstützung in Bezug auf Ihren Zugang und Ihre Nutzung unserer Dienste bietet.

Diese Vereinbarung ist ein Anhang zu den WEDO-Servicebedingungen und bildet einen integralen Bestandteil dieser.

1. DEFINITIONEN

Für die Zwecke dieses SLA:

„Support“ bedeutet Unterstützung für die Mitarbeitenden des Kunden.

„Funktionale Updates“ bedeutet erweiterte und verbesserte Versionen des Codes, die für den dauerhaften Gebrauch bestimmt sind. Funktionale Aktualisierungen umfassen jeden derartigen Code, unabhängig davon, ob er als Updates, Upgrades, Releases, Versionen oder unter einem anderen Namen bezeichnet wird und unabhängig davon, ob er allgemein für Kunden freigegeben ist oder nicht.

„Wartungsupdates“ sind überarbeitete und korrigierte Versionen des Codes, die für die dauerhafte Nutzung vorgesehen sind. Wartungsaktualisierungen umfassen jeden derartigen Code, unabhängig davon, ob er als Updates, Upgrades, Releases, Versionen oder unter einem anderen Namen bezeichnet wird und unabhängig davon, ob er allgemein für Kunden freigegeben ist oder nicht.

„Materialien“ bedeutet Workarounds, Dokumentations-Updates, Datenbanken und Bulletins, wie in Klausel 4 unten definiert.

„Patches“ bedeutet Code, der als vorübergehende Lösung für eine bestimmte Fehlfunktion gedacht ist. Patches umfassen jeden derartigen Code, unabhängig davon, ob er als Patch, Bug-Fix, Korrektur oder unter einer anderen Bezeichnung bezeichnet wird.

„Programmfehler“ bezeichnet einen Fehler im Code unseres Produkts, der reproduzierbar ist und der dazu führt, dass das Produkt nicht richtig funktioniert, insbesondere nicht im Wesentlichen in Übereinstimmung mit der Produktdokumentation.

„Support-Problem“ bezeichnet alle Fehlfunktionen, Defekte, fehlende oder abweichende Funktionalität von Produkten, einschliesslich Programmfehlern, die der Kunde während der produktiven Nutzung der Produkte feststellt.

2. ERWERB VON UNTERHALTSRECHTEN

Als Gegenleistung für die Inanspruchnahme unserer Leistungen durch den Kunden stellt WEDO dem Kunden je nach Fall Updates und/oder Support zur Verfügung.

Bei Fremdprodukten, d.h. Produkten, die im Eigentum Dritter stehen und deren Nutzung von WEDO zu Gunsten des Kunden lizenziert wird, gibt WEDO im Bestellformular[PG1] an, ob der Support von WEDO selbst erbracht wird oder ob WEDO den Support durch den Dritten erbringen lässt. In letzterem Fall gelten für den Support die SLA-Bedingungen des jeweiligen Dritten.

3. SUPPORT

Bei der Bereitstellung des Supports ist WEDO für die Behebung von Programmfehlern und anderen Supportproblemen gemäss den Bestimmungen dieses SLA verantwortlich.

Der Kunde soll:

Benennen Sie eine Person für die Koordinierung der Unterstützung.
Unterstützung des Lieferanten bei der Reproduktion von gemeldeten Programmfehlern.

4. UPDATES

Bei der Bereitstellung von Updates wird der Lieferant dem Kunden Software-Patches, Wartungs- und Funktionsupdates oder Nachfolgeprodukte liefern, sobald diese verfügbar sind. Darüber hinaus wird der Lieferant die folgenden Materialien zur Verfügung stellen:

Methoden oder Verfahren zur Vermeidung oder Umgehung von Programmfehlern ("Workarounds").
Änderungen der Produktdokumentation zur Vervollständigung, Korrektur oder Verdeutlichung von Gebrauchs- und Bedienungsanleitungen ("Aktualisierungen der Dokumentation").
Zugang zu Online-Datenbanken mit dokumentierten Produktproblemen und deren Lösung ("Database").
Informationen über anstehende Wartungs- und Funktions-Updates, inkl. Informationen über die Programmfehler oder fehlende Funktionen, die sie beheben sollen ("Bulletins").

5. VERFÜGBARKEIT VOM SUPPORT CHAT

Sofern nicht anders vereinbart, ist der Chat-Support wie folgt verfügbar:

Arbeitszeiten & Arbeitstage (Schweizer Zeit)	Sprachen
Montag bis Freitag, von 8:00 bis 17:00	Französisch, Deutsch, Englisch

6. MELDUNG UND KLASSIFIZIERUNG VON SUPPORTFRAGEN

Jedes von einem Kunden gemeldete Support-Problem, das nicht sofort gelöst werden kann, wird von WEDO bestätigt und mit einer Identifikationsnummer versehen („Bestätigung“).

Support-Probleme, insbesondere Programmfehler, werden nach Einschätzung des Kunden wie folgt eingestuft:

Schweregrad-Definitionen

Priorität	Definition
Critical 1	Der Service für viele Mitarbeiter ist nicht verfügbar oder stark beeinträchtigt. Der Dienstausfall hat extrem starke Auswirkungen auf den Geschäftsprozess und kann direkt zu Gewinn-, Umsatz- oder Risikomanagementverlusten führen, d. h. unternehmenskritisch, z. B. ein grösserer Infrastrukturausfall (z. B. Ausfall des zentralen Dienstes, der gesamten Kommunikation zu einem Standort oder des Standortdienstes usw.). Es gibt keine sofort verfügbare Alternative zur Durchführung der Arbeit. Der Dienst kann vorübergehend durch einen Workaround wiederhergestellt werden, bis eine dauerhafte Lösung gefunden ist. Der Vorfall hat starke Auswirkungen auf den Geschäftsprozess. Die Folgen sind deutlich sichtbar, können aber eingedämmt werden. z. B. ein grösserer Dienstausfall mit weitreichenden Auswirkungen, der aber nicht kritisch genug ist, um sich unmittelbar auf das Geschäft auszuwirken (wie oben definiert). Ein ansonsten kritischer Vorfall, für den Backup-/Workaround-Verfahren vorhanden sind und funktionieren, bei dem aber immer noch ein gewisses Risiko eines erneuten Auftretens besteht.
Urgent 2	Der Vorfall hat Auswirkungen auf den Geschäftsprozess. Folgen werden gesehen, z.B. Abteilung ist betroffen, Verlust des Dienstes für mehr als einen Benutzer. Ein Serviceausfall, der einen oder mehrere Benutzer betrifft, obwohl er nicht weit verbreitet ist, bei dem es keine adäquate Umgehungslösung gibt oder der das Potenzial hat, grössere Auswirkungen auf das Geschäft zu haben, wenn er nicht behoben wird. Während der Hauptgeschäftszeit wird das Problem innerhalb von 4 Arbeitsstunden von einem zugewiesenen Analysten/einer Lösungsgruppe bearbeitet.
Standard 3	Der Vorfall hat einige Auswirkungen auf den Geschäftsprozess. Die Folgen sind sichtbar, aber es gibt eine alternative Möglichkeit, die Arbeit auszuführen. Der Ausfall des Dienstes hat keine grösseren Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb, z. B. Anwendervorfall, bei dem der Arbeitsprozess erheblich behindert wird. Nur Bürozeiten der Vorfall hat Auswirkungen auf den Geschäftsprozess. Die Folgen sind sichtbar, aber es gibt eine leicht verfügbare Alternative, um die Arbeit auszuführen. Der Ausfall des Dienstes hat keine direkten Auswirkungen auf das Unternehmen, z. B. Anwendervorfall, bei dem der Arbeitsprozess zwar beeinträchtigt wird, aber nicht genug, um ihn zu verhindern.

Schweregrade und Reaktions- und Lösungszeiten

	Kritisch 1	Dringend 2	Standard 3
Anfängliche Reaktionszeit während der Arbeitszeit (Ticket hat den Status "In Bearbeitung")	1 Stunde	4 Stunden	1 Arbeitstag
Zeit bis zur Lösung (Ticket ist auf "Lösen" gesetzt)	Kontinuierliche Bemühungen	Ein Arbeitstag (voraussichtliche Höchstdauer, ausser in Ausnahmefällen)	Fünf Arbeitstage (voraussichtliche Höchstdauer, ausser in Ausnahmefällen)

Bestätigungen von Supportanfragen durch WEDO enthalten die vereinbarte Klassifizierung und eine erste Schätzung der vorläufigen Lösungszeit oder der nächsten Mitteilung.

Anfragen des Kunden zu Änderungen an Produkten, die keine Supportanfragen sind, werden als Anfragen zu Dienstleistungen behandelt.

Die Parteien sind sich darüber einig, dass Supportanfragen in Anbetracht der zu erbringenden Leistungen in den meisten Fällen entweder als Dringend 2 oder Standard 3 eingestuft werden, aber normalerweise nicht als Kritisch 1 gelten sollten.

7. UNTERSTÜTZUNG BEI DER PROBLEMLÖSUNG

WEDO analysiert die Support-Probleme und führt deren Lösung gemäss den in dieser Ziffer 7 und in Ziffer 6 festgelegten Lösungsmethoden und -zeiten durch.

Wird ein Support-Problem durch einen Programmfehler verursacht, so wird es durch die Lieferung eines Maintenance- oder Funktions-Updates endgültig behoben, kann aber vorübergehend durch einen Patch oder eine Umgehungslösung (Workaround) behoben werden, vorbehaltlich der folgenden Einschränkungen:

Lieferung einer dauerhaften Fehlerbehebung

Schweregrad	Vorläufige Lösung	Dauerhafte Auflösung
Kritisch 1	Patch (oder Workaround, falls vereinbart)	Nächstes Wartungs-Update
Dringend 2	Alternative Lösung (oder Patch, falls vereinbart)	Nächstes Wartungs-Update
Standard 3	Alternative Lösung (optional)	Nächstes Wartungsupdate, es sei denn, dies stellt einen unverhältnismässigen Aufwand dar, ansonsten nächstes Funktionsupdate

Funktionsupdates müssen alle vorherigen Wartungsupdates enthalten.

WEDO schliesst ein Support-Problem vorläufig ab, sobald eine vorläufige Lösung vorliegt, und schliesst es endgültig ab, sobald ein Wartungsupdate bzw. ein Funktionsupdate bereitgestellt wird, welches das Problem dauerhaft löst.

8. AUSNAHMEN

Die Lösung eines Support-Problems ist nicht im Rahmen der Wartung fällig, wenn das Support-Problem durch Folgendes verursacht wird:

eine andere vom Kunden verwendete Anwendung;
eine Bedienung oder Nutzung unter Missachtung der Dokumentation oder anderer im Rahmen des Supports gegebener Hinweise;
Fehlfunktionen der Geräte, Stromausfälle oder andere Ereignisse, die unabhängig vom Betrieb und der Nutzung der Dienste sind;
zufällige, böswillige oder fahrlässige Fehlbedienung oder Beschädigung.

BedingungenDienstleistungsvereinbarung (SLA)